飲食店での三大要素
その１ 飲食物
その２ 店舗の雰囲気
その３ サービス
“接客サービスの基本精神”
どのお客様にも「喜んでいただくこと」にある
①親しみのわく接客サービス
②お客様の立場に立って考える
③お客様は公平に扱う
④接客サービスにむらを作らない
チェックポイント
①髪がぼさぼさになっていないか、帽子を被っているか(女子は髪の毛をお団子にまとまっているか)。
②無精ひげ・厚化粧をしていないか
③爪は伸びすぎず、清潔に手洗いをしているか
④アクセサリー類を付けすぎていないか(ラーメン春樹では、勤務中ピアスは禁止している。)。
⑤仕事中、黒または肌色の靴下を履き、作業靴を履いているか
⑥いつもきれいな制服やエプロンをしていて、名札をつけているか
※おしゃれはプライベートで、身だしなみは仕事。
(1)態度・動作
①柱や壁にもたれかかる
②ポケットに手を入れている
③あくびをする
④腕組をする
⑤髪をさわる
⑥体をかく
⑦お客様のうわさや批判をする
⑧お客様を見てくすくす笑う
⑨従業員同士で仕事に関係ないおしゃべりをする
⑩私用電話をする
⑪新聞や雑誌を読む
※お客様に不潔やだらしない印象を与えない
(2)笑顔
(3)おじぎ
(4)立ち方・歩き方
①上体をまっすぐにして背筋を伸ばす
②あごは軽く引く
③肩の力は抜く
★悪い例 ①猫背、②反り身、③へっぴり腰、④胸がへこんでお腹が出る
⑤手をぶらつかせる
⑥全体にダラッとしている
⑦肩に力が入っている
(1)基本の接客用語
接客の8大用語
・いらっしゃいませ。（お客様がご来店時の挨拶）
・失礼しまします。（お客様のオーダーを取る前に一言を入れる時）
・はい、かしこまりました。（お客様の要件を受ける時）
・少々お待ちください。（料理のオーダーを取ったあと、またはすぐにお伺いできない時）
・お待たせしました。（料理を提供する時など）
・申し訳ございません。（お客様にお詫びの気持ちを表したい時）
・ありがとうございます。（お客様に感謝の気持ちを表した時）
・またお越しくださいませ。（お客様がおかえりの時に）
(2)話し方と言葉づかい
言葉表
１．お出迎え
(1)待機の姿勢…背筋を伸ばし、あごを軽く引いて立つ
(2)おじぎ…上体は15度くらいを目安に折る
★悪い例 ①にらむ、②見下す、③歩きながら挨拶する、④頭を下げすぎ
２．ご案内
「お客様何名様でいらっしゃいますか？」
「２人です」
「かしこまりました。ご案内いたします。こちらへどうぞ」
いすを引いて席を示す
いすを引かない場合は手のひらで示す
３．満席の場合
「申し訳ございません。あいにくただいま満席でございます。少々お待ち
いただけますか？」(記名台のある店は、お待ちシートを用意し、お客様にお名前を記入していただきます。)
店頭の待ち席をお客様にご案内し、「こちらでおかけになってお待ち下さい」と声かけます。
「お待たせいたしました。こちらへどうぞ！」
お帰りになるお客様には丁寧におわびとご挨拶をする
「申し訳ございません。またどうぞおこし下さいませ」
※注意点とポイント
ご案内の時は必ず順番通りにご案内する。日本人は順番を大事にしていて、飛ばされるとクレームになりやすい。席に関係で、どうしても後ろのお客様を先に案内したい場合は、必ず前のお客様の許可を得ること。
お待ちいただいている間に、注文を伺い、待ち時間の目安を伝える
「お先に注文をお伺いします」
「申し訳ございません。○分程お待ちいただけますか」
４．相席の場合
空席がない場合は、やむをえず相席していただくこともある。失礼
にないようにお願いいたしよう。
①先客様に対して相席の許可をいただく
「おそれいりますが、相席お願いできますでしょうか？」
②後客様に対して相席の許可をいただく
「相席になりますがよろしいでしょうか？」
③双方の許可をいただいたら後客様をお席まで誘導する
「申し訳ございません。ではお席へご案内いたします」
④先客様にあいさつする
「相席お願いいたします」
⑤後客様に席を示し一礼して下がる
「少々お待ち下さい」
空席ができた場合新しい席へ移っていただく等、細かく気を配る
「お客様お席があきました、よかったらあちらどうぞ」
注意点 ①相席を無理することのないように②お客様の伝票が混同しないように
☆案内の仕方いろいろ
(1)一名様の場合
あとからお連れの方がいらっしゃらないかを必ず確認する
お連れの方がいらっしゃる場合は人数分のお席にご案内する
(2)お子様連れの場合
他のお客様の迷惑にならないように、ご家族でくつろげる奥のお席へご案
内する。
お子様用のイスがあれば用意する。着席したら、お子様用お椀・スープん・ フォークを用意すること。
(3)団体様の場合
「いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか？」と人数を聞き、聞き間 違いのないようにする
「ただいまお席の用意をいたしますのでこちらでお待ち下さい」
「お待たせいたしました用意ができましたのでこちらへどうぞ」
(4)手荷物の多い場合
「もしよろしければ、お荷物をお預かりいたしますか？貴重品はお客様自身でご保管ください。」と言ってお預かりする
ポイント①お客様をいかにお待たせしないか スピードの提供が基本
ポイント②お客様が席につかれてから、お冷やのサービスまで間があきすぎない
ポイント③お客様の雰囲気を崩さない
ポイント④持っていくものは人数分のお冷や
注意点 ①コップは口紅などで汚れていないか
注意点②コップは欠けていないか
注意点③ゴミ等の不純物は入っていないか
注意点④水はグラスに７～８分目が基本
注意点⑤氷は３個が目安
注意点⑥会釈して笑顔であいさつする
注意点⑦無言でお冷を出さない
（1）お冷やの出し方
①グラスや茶碗の縁（口をつける部分）に指で触れない
②お冷を一番先に出すのはグラスが一番倒れやすい不安定なものだから
③小指をグラスよりはみ出させ、真ん中より下の方を持つ
お客様がメニューをご覧になり始めたら一礼して下がる
「お決まりになりましたら、お呼び下さい」
呼び鈴のある店は必ず呼び鈴の場所と押し方をちゃんと説明すること
（2）オーダーの受け方
①お客様がメニューを閉じ、周りを見回し始めた頃、すみやかにテーブルへ「お決まりでしょうか？」と伺う
②上半身を少し傾けお客様の目を見て伺う
とんこつラーメン麺注文のお客様に
「麺の増量は無料ですが、いかがでしょうか？」
【とんこつお好み表】を指しながら、
「味のお好みはありますか？」
つけ麺をご注文のお客様に
「麺の増量は無料ですが、いかがでしょうか？」
「熱盛（熱い麺）と冷盛（冷たい麺）がございますので、どちらにしますか？」
③声を出し注文を確認しながら伝票を記入
④飲み物と料理の注文を同時にいただいた場合、飲み物をお出しする時期を伺ってメモをする
「お飲み物はすぐお持ちいたしましょうか」
⑤お客様からいろいろとご注文をいただいた場合は復唱するだけでなく
「かしこまりました」と一言添えましょう
⑥伝票記入は品名と品数に間違いがないよう記入しましょう
どのお客様が何の料理を注文したかできるだけ覚えよう！
⑦伝票に正確に記入し終えたらご注文を復唱しよう
「ご注文を確認します。○○がおひとつ、△△がおふたつ」
「以上でよろしいでしょうか」
「かしこまりました。少々お待ち下さい」
⑧オーダーの確認がすんだら一礼して下がる
(3)オーダーの受け方 注意点とポイント
①丁寧な言葉づかいで応対する
②笑顔でテキパキと
③ご注文は間違いがないように正確に伝票に記入する
メニュー・個数・人数・席番号をと確認する
④オーダーの復唱は必ず伝票に記入してから行う
⑤注文を復唱するときは、お客様が言われた言葉をそのまま繰り返す
⑥店員同士の敬語や専門用語も使わない
※時間のかかるメニューはそのむね伝える
例えば、つけ麺の注文を受けた時に、「つけ麺の茹で時間は約８分かかります。ご了承くださいませ。」とお客様に説明する。
（4）オーダーの通し方
オーダーは必ず取った順に通します
ご注文を聞き終わったら早めに調理場に通す
①種類、数、順番を正確に
②厨房の中の人に確実に聞こえるように
③数量の多いものから順に通す
④同じ数量の注文は二度繰り返さず、並べて通す
（5）追加オーダーの対応
オーダーを取り終わっても、絶えずお客様に注意を払う。
お客様の追加注文には快く応じる。お客様の満たされないお食事をいっそう満足度の高いものへと導くチャンスであると同時に、客単価アップ、店イメージアップのチャンスです。
最初に記入した伝票を用意し、注文を受ける。
逆に店員の方から追加注文をおすすめする場合
「○○のおかわりをお持ちいたしましょうか？」
例えば、麺がいっぱい残っていて、付けたれがなくなっているお客様に勧め る。無料の付けたれのおかわりをお客様のいう前に気づいて上げると、お客様 の満足度が高まる。
またはお酒の飲むお客様に「おかわりはよろしいでしょうか」など
※注意点とポイント
・押し付けにならないように何度も品名を繰り返さないように
・追加注文を伝票に記入するときは、伝票を間違えないように気をつける
（6）最終オーダーの受け方
最終オーダーにあたっては、あわただしい接客態度でお客様をせかしたり、
落着かない気分にさせないよう気を配る
①「失礼いたします。ラストオーダーのお時間になります。ご注文はいかが
でしょうか」
②ご注文があった場合、最初の注文のときと同じように伝票に書き込み、ご
注文を復唱する
「かしこまりました。○○ですね」
③注文を聞き終えたら、以上でよいか確認して下がる
他に注文がない場合、お客様がせかされた気分にならないように一声をかけてから下がる。
「以上でよろしいでしょうか。どうぞごゆっくりお過ごし下さい」
④ラストオーダーは基本的には時間厳守ですが、お客様に合わせ時間が多少
ずれても、要望に応えるようにする。
★閉店間際にやってはいけないこと
①お客様のテーブル上の調味料類を片づける
②電飾看板の電気を消す
③そうじを始める（お客様の目に付きにくいところからそうじをする）
④机・イスの片づけを始める
⑤お客様が声をかけても片づけをしてあいさつをしない
①調理場から料理ができた声が上がったら、素早く取りに行く
②まず料理がオーダー通りかどうか確認する
③料理がオーダー通りなら次の点をチェックする
・生焼けでないか（餃子など）
・料理は熱いか、冷たいか
・盛り付けはサンプル通りか
・セットメニューは完全か
・ゴミや異物が入ってないか
・器の汚れ欠け
④料理を運ぶ
・こぼさず、盛り付けを崩さないこと
・素早く、失礼のないようにする
⑤お客様のテーブルに近づいたら、立ち止まってから声をかける
「失礼いたします。お待たせいたしました。○○でございます。」
必ず正確の商品名を話す。
つけ麺をご提供の際に、以下のことを注意すること。
・盛りつけのお皿はタレを入れるお椀から下ろして、お客様の食べやすい方向に並ぶ
・付けたれのおかわりとスープ割りがご用意できます、お気軽にお声がけください。
とんこつなどのスープ麺をご提供のさいに、チャーシューをお客様に面し<て提供し、「お熱いのでお気をつけください。」と声かける
⑥ご注文なさったお客様を確認して料理をおく
「○○はどちら様でしょうか」
・料理は30～50cm離れた位置から提供する
・お客様の頭上や背中越しに料理を出したりしない
・小さいお子様の近くに料理を置かない
⑦料理を出し終えたら確認して下がる
「注文の品は揃いましたでしょうか」
「何かございましたら、お呼び下さい」
「ごゆっくりどうぞ（失礼します）」
※２度に分けてお持ちするとき、下がる前に
「ただいま○○をお持ちします」と言って下がる
※飲み物を後からお出しするとき
「○○はお食事の後でお持ちします」と言い添える
⑧すべての料理を出し終えたら、「伝票失礼します」と一言をかけ、伝票を置いて下がる
(1)お冷やのつぎたし
お客様のグラスのお冷が少なくなっていたら、7分目まで注ぎ足す。
グラスを一つずつ自分の手元に持ってきて、テーブルから少し離してお冷を注ぐ。
※お冷やを注ぐときのポイント
①グラスの上を持たない
②水差しはしずくがもれないようにダスターを当てる
③氷入りのグラスは氷が溶けていたらグラスを取り替えるか、氷を入れる
④お茶など冷めてしまうものは残っていても取り替える
(2)灰皿交換
①灰皿が一杯になっていたら、お取り替えする。（吸殻が３～4本入っていたら交換する）
「失礼します。灰皿をお取り替えいたします」
②灰が飛ばないように、新しい灰皿を使った灰皿の上に重ねてトレイにのせて、それから新しい方をテーブルに置く
①空いた食器が邪魔そうな場合やコース料理などで次の料理を供するときには食器を下げる
「失礼します。こちらお下げしてもよろしいでしょうか」
※1.お客様が食べるつもりなのに下げてはいけない
※2.必ずお客様に確認する
②食器をトレイにのせて下がる
③食器と一緒にストローの包装紙や汚れたおしぼり等も下げる
④テーブルが汚れていたら、拭いてから下がる
※やってはいけないこと
①テーブルの上にゴミを放置しない
②ゴミを片づける時に、食器をごみ箱代わりに使わない
③食器を下げるとき、もたもたしたり、大きな音を立ったりしない
④お客様の目の前で食器を重ね、残り物を始末してはいけない
⑤グラスの中に指を入れて持つのもいけない
⑥お客様に一声かけてから下がる
「どうぞごゆっくりお過ごし下さい」
①「ありがとうございます。伝票をお預かりいたします。」
このとき、お客様をお待たせしていた場合は、「お待たせいたしました。伝票をお預かりします。」とお詫びの言葉を言う。
※ 決して無言で受け取ってはいけません
②伝票を受け取ったら次はレジに打ち込む
※ 決して無言で受け取ってはいけません
※ 決して無言で受け取ってはいけません
※ 決して無言で受け取ってはいけません
③「はい、１万円お預かりいたします」
「はい、ちょうどいただきます。（ちょうどの場合）」
※お客様が気を使って小銭を出して下さった場合は、お礼の言葉を添える
「おそれ入ります。○○円お預かりいたします」
④釣り銭ミスを防ぐため、お預かりしたお金はすぐレジの中に入れるのでは なく、一旦別にしておくこと。
⑤釣り銭はお札から数え、次に硬貨を数える。
⑥お札が２枚以上になる場合、枚数を２回確認します。
⑦キャッシュトレイにのせてお客様にお渡しします。
（札は見やすいようにばらす）
⑧「○○円のおかえしになります。お確かめ下さい。」
（おつりはなるべく、きれいなお札を使います）
もし、ちょうどの金額をお客様からいただいた場合、レシートをお渡しいたします。
⑨「ちょうどいただきました。レシートです。」
⑩お客様が釣り銭の確認をすませてお金を財布にしまい、その財布をしまうあたりまで待ち、
「ありがとうございました。またおこし下さいませ！」
あいさつはいつも笑顔で、心をこめて！
決してお客様をせかすことのないように
「あの、領収書を書いてほしいのですが」
「はい、かしこまりました」
「お客様、宛名はいかがいたしましょうか」
「そうだね、会社の名前で○○株式会社としてくれないか」
「失礼ですが、どのような字でしょうか？」
（わからないときは、素直に伺う、あるいは名刺をお預かりする）
お客様がお名刺をお貸し下さった場合、「おそれいります」とお礼を述べてから会社名を写し、領収書と一緒に名刺をお返しする
領収書には、本来お客様のお名前を書きますが、省略する場合「上様（うえさま）」と記入し、お名前の代わりとする。
※必要なもの＝領収書、ボールペン、スタンプ台、印
①宛名を記入する
②金額を正確に記入する
レジに表示された金額を確かめて、金額欄に金額を記入する
金額の前には「￥」を記入し、千円の桁の次には「，」を入れ、最後に「－」と書く。
③「但」と記入されている欄に内訳を書く。飲食店では普通、「お食事代として」あるいは、「お品代」と書く。
④金額が３万円以上の場合、200円の収入印紙を貼る。領収書の右下または所定の位置に貼り、所定の印鑑で領収書と収入印紙の 両方にかかるように割り印を押す。
※注意点
1.金額は読みやすい字で書いて下さい
2.つづけ字はやめましょう
3.宛て名書きは、正確に間違いないように！
4.お名前、金額を書き間違えたら、その紙を破棄し、次の用紙にする
5.鉛筆書きは不可。必ず黒か青のペンを使用する。
（1）レジでのお見送り
まず会計がすんだら、「ありがとうございました」
お忘れ物はございませんか、お荷物はすべてお持ちですか？」
※お忘れ物の確認、お預かり品（上着、かばん等）の確認をする
寒い時期は、コートの着用をお手伝いする
お預かりした荷物は間違いのないようにお渡しする
お帰りの支度ができたのを見計らって挨拶する
「ありがとうございました。またおこしください」
※お客様がお店を出るまでお見送りをする
（2）客席でのお見送り
お客様がお帰りになる素振りを見せられたらテーブルに寄り、さり気なく 帰り支度をお手伝いする。椅子を引く、荷物をお持ち帰りするなど積極的 にお手伝いする。
※1追い立てるような仕草はしない
※2大勢のお客様は何人かで手伝う
※3お手伝いしながら忘れ物をチェック
※4自分の担当のテーブルでなくても気を配る
お帰りに支度が整ったら、挨拶する「ありがとうございました」
※挨拶はお手伝いした者だけでなく、その場にいる全員がする
お客様が帰られたら、後片づけをして、次のお客様を迎える準備をする
次のお客様を待たせないように後片づけは素早く行う
★お客様がお帰りになったら、素早く後片づけを開始する
1.食器は同じ種類、同じサイズを重ねる
2.傷をつけないように注意！（食器の上にグラスなど置かない）
3.残り物はひとつの皿にまとめる
4.食器をぶつけたり、大きな音を立ったりしない
5.清潔なフキンでテーブルの端から内に向けて拭く
6.ゴミはテーブルの真ん中に集めて取る
7.テーブルの木目に沿って拭く
8.テーブルの下、椅子の汚れのチェック
9.テーブルに備え付けてある調味料類が揃ってあるか確認する
10.椅子をきちんと揃えて、最終チェックする
11.ようじ、箸、ナプキンは入っているか
「お電話ありがとうございます。春樹○○店の○○（自分の名前）でございます。」
３コール以上鳴らしてしまった場合
「お待たせいたしました、 ○○店○○（自分の名前）でございます。」
それ以上鳴らしてしまった場合
「大変お待たせいたしました、○○店○○（自分の名前）でござます。