春樹のチェーン、ＦＣ（フランチャイズ）展開するにあたって、明文化されたマニュアルによって、各店のオペレーションを統一する必要が出てきます。
チェーン店がチェーン店であるための条件の一つは、どこの店に行っても同一のサービスが受けられるということです。その為には、各店は同一のオペレーションで運営される必要があります。もっとも細部においては、店の作りや立地や社員の創意工夫で、少しずつ異なるかも知れません。しかし、できる限り標準化しようとする努力がなければ、社員の異動など会社全体の効率が低下してしまいます。本マニュアルを作成する目的は下記の5つがあります。
（1）店舗立ち上げスピードアップ
チェーン展開やフランチャイズ展開など、店舗を複数展開していくビジネスでは、短期間での店舗立上げができます。
（2）サービス品質の安定化
商品やサービスの品質を感覚と勘で管理するという不安定な状態で、商品を顧客に販売することはできません。マニュアルによりコアサービスの品質の安定・向上と効率を追求することにより、顧客満足を向上することができます。
（3）店舗オペレーションの安定化
本部で定めた規定や手続き、および既存の店舗で集積したノウハウをまとめたマニュアルがあれば、新しい店舗でも短期間で既存店舗と同じようなパフォーマンスを発揮することが可能です。
（4）社員の意識統一
創業から時間が経過した企業、また急速に社員が増えた企業では、理念や価値観が浸透しない、全社的な目標が共有されてない、などの問題が発生してきます。全社員が共通の認識をもっていなければ、企業はパフォーマンスを最大に発揮することはできません。
（5）社員の短期戦力化
社員の入れ替わりが頻繁にあっても、常に一定の作業品質を保証しなければなりません。新しく入った人がすぐに仕事を覚えられる工夫が要求されます。
誰が読んでもすぐに理解できるマニュアルがあれば、短時間で確実に仕事を覚えてもらえます。短期戦力化とすることができます。
当マニュアルは、会社独自の店舗運営ノウハウを集結したものであり、皆さんが、創業新幹線の一員として店舗運営を始めるにあたり開示されるものです。従いまして、マニュアルの遵守をお願いするとともに、下記の点に留意しての使用を厳守くださいますよう、宜しくお願い申し上げます。
・第三者への開示の禁止
・譲渡、売買の禁止
・複写、コピーなどの禁止
・紛失時等の会社への速やかな連絡
・退職時等の会社への返還
・その他、会社の店舗運営以外の目的での使用の禁止
日本の外食産業は現在、厳しい競争の渦中にあります。春樹は、大手企業があらゆる経営努力をした結果、撤退を決断した居抜店舗多く使っています。
それだけに、飲食業の経営をはじめるにあたっては、経営を成功させる強い意志と努力がなによりも必要です。
そして、日々の営業の中でお客様に様々な美味しい料理を提供しつづけ、お客様に満足して頂けるお店づくりをしていくことが、厳しい競争に勝ち残っていくための必須条件となります。
春樹の経営の入口である本章では、お客様に満足していただける、よりよいお店づくりの基本となる春樹の理念や考え方について解説します。
春樹の使命
華人ネットワークを通じ、日本と中国の食文化で世界中を豊かにする
春樹のビジョン
●従業員を幸せにする。
●華人企業かを輩出させる。
●日本と中国の飲食企業を世界に進出させる。
●その結果、飲食企業の総合商社というありたい姿を実現する。
春樹の行動方針
●スピード
●オープン
●フレンドリー
●コラボレーション
●プロフェショナル
地域のお客様から愛され続けるお店をめざすため、ラーメン春樹はたくさんの「一番」を追求して続けます。
大盛りナンバーワン
客数ナンバーワン
とんこつラーメンナンバーワン
こってりスープナンバーワン
チャーシューナンバーワン
トッピングナンバーワン
安さナンバーワン
接客ナンバーワン
つけ麺ナンバーワン
おもしろさナンバーワン
美人店員ナンバーワン
美男店員ナンバーワン
ラーメンの種類ナンバーワン
美肌効果ナンバーワン
おしゃれナンバーワン
身の丈に合う一番」を、「身の丈に合う規模」で作る
力相応一番
「基本4原則」に基づき、絶えずお店の質的向上に努めることで、「お客様満足」を高め、売上アップを図ります。
営業活動の原点＝基本4原則
●「基本4原則」の改善に取り組むことで、売上の構成要素をレベルアップすれば、結果として売上が上昇する。
売上＝利用客数×来店頻度×料理単価×注文点数
〈1〉「売上」はどのような要素から成り立っているか。
店舗経営上、だれもが注目する「売上」という数字。この「売上」が、どのような要素の積み重ねで構成されているかを理解できれば、店舗経営において取り組むべきポイントが見えてきます。「売上」の構成は、次のような図で表すことができます。
「売上」は、まず「客数」と「客単価」の積で表せます。つまり「何人のお客様に、1人あたり何円のご注文をしていただけたか」ということです。このうち「客数」は、「利用客数」と「来店頻度」の積（何人のお客様に、何回来店していただけたか）と考えることができます。また「客単価」も「商品単価」と「注文点数」の積（何円の商品を、何個買っていただけたか）と考えられます。つまり「売上」は、「利用客数」「来店頻度」「商品単価」「注文点数」の４つの要素から構成されているわけです。如何に力を入れるのが、常に念頭に入れなければなりません。
〈2〉各要素を高めるために取り組む活動、それが「基本4原則」
ひとりでも多くのお客様に、1回でも多く来店していただき、料理選択の中で少しでも高単価の商品を、ひとつでもおおくご注文いただくこと。それが結果として、売上のアップにつながります。しかし、それらの各要素は、いつの間にか自然に高まっていくものではありません。お客様の立場に立って、お店のどの点が改善されれば、お客様にとって、「あの店にもう一度いってみたい」という存在になるのか、その最も重要な要素をまとめたものが、「基本4原則」です。
お店を経営していくかぎり、この基本4原則は、私たちの業務の根本的な原則として、継続して改善に取り組まなくてはなりません。「ここまでで良い」というコールのあるものでもなく、常に昨日よりもより良いレベルを目指し続けることが大切です。
この基本4原則を徹底するため、実行した施策の効果について、常にチェックしなければなりません。アンケートや客様との会話で拾った生の声を全店員と共有することによって、より完成度の高い改善策を立てられます。
「お客様満足」とは？
●お客様の「期待」「価値観」に応えること。
〈お客様満足〉＝（お客様の期待）＋α
α＝「期待」や「価値観」を超える部分
●「お客様満足」が高いお店とは？
⇒お客様が「何度も利用したい」と思うお店（来店頻度の向上）
〈1〉お客様はどんな時に「満足感」を得るか。
お客様は商品やサービスについて、それぞれ自分自身の「価値観」を持っています。お客様は、自分の「期待」や「価値観」が充足された時、「満足感」を得るのです。私たちは、この「お客様のニーズ」に応えるよう努めなければなりません。
また、お客様が期待した通りの商品やサービスを提供することは、“当たり前”です。お客様は、それらは「当然売っている」と思うからこそ来店されるはずです。
しかし、当初の期待や、求めていた価値観を上回る商品やサービスを得た場合（「買うつもりだった商品より、もっといい商品があった」「思いがけず便利なサービスが利用できた」）、お客様は「得をした気分」になり、大きな「満足感」を得て、「次もまた、このお店を利用しよう」と思うはずです。
以上を図で表すと下記のようになります。
〈2〉「お客様満足」が高いお店とは？
前ページの式は、次のような図で表すこともできます。
「α」（当初の「期待」や「価値観」を超える部分）が大きいほど「お客様満足」は大 きくなり、「当たり前」から「感動」の領域へと移行します。そうなれば、お客様はお店のフアンになり、リピーター（常連）になります。しかし、逆に「α」がマイナス（商品やサービスが「期待はずれ」）なら、「お客様満足」は大きく低下します。「二度と行かない」と思うだけでなく、最悪の場合、苦情になる恐れさえあります。
「お客様満足」は、事前の期待や求める価値を超えるほど大きくなりますが、その「期待」や「価値観」は一定ではありません。時と場合によって変動しますし、人によっても異なります。それらに対し、私たちは一つひとつ真摯に対応しなければなりません。
また「お客様にご満足いただけるお店」「お客様の期待にこたえられるお店」の条件は次の4つです。
〈1〉お客様の立場で「フレンドリー」を考える。
「フレンドリー」とは、お客様の立場に立った接客応対が行われていることを指します。そして、すべてのお客様が「自分は“お客様”として丁寧なもてなしを受けた」という満足感が得られるお店こそ、お客様が求めるフレンドリーが実践されているお店と言えます。お客様の立場に立った接客応対を行うには、「お客様に関心を向けること」が必要です。お客様の指向や行動に関心を持ち、お客様一人ひとりが、その時々にどんなサービスを期待しているかを考え、判断して応対することが必要です。私たちの仕掛けにより、お店はお客様同士の社交場所になり、フレンドリーになる場合もあります。
〈2〉接客応対では５つのポイントに留意する。
お店の印象は、スタッフの接客態度、身だしなみ、店内外での立ち振る舞いで決まります。お客様に誠実さが伝わり、細やかな気配りが感じられるようでなければなりません。
■身だしなみ
清潔感があること、どの年齢層にも不快感を与えない髪型や服装であることが重要です。
就業中は、自分の価値基準で身だしなみの判断をするのではなく「お客様から見たらどうなのか」が判断基準になります。
■表情
お客様が気持ち良くお食事ができる表情「ご来店を歓迎いたします。どうぞお食事を楽しんでください」という気持ちが伝わる明るい表情を心がけることが大切です。
もしスタッフに笑顔がなければ、お客様は「私は招かれざる客なのか？」と不安に思うでしょう。
■態度
スタッフは就業中は常に「いつでもサービスを提供できるように準備しています」という意志が、お客様に伝わる態度でいることが求められます。例えば、お客様が来店された時、スタッフがカウンターにもたれかかったり腕を組んでいては、お客様は、自分が好意を持って迎えられたという気分にはならないでしょう。
背筋を伸ばし、手を体の前で組んで応対することで、お客様は「自分がお客様として大切に扱われている」という気持ちになれるのです。
■お辞儀の3種類
（1）会釈・・・お客様とすれ違う時など
（2）敬礼・・・お客様をお迎えする時、お見送りする時
（3）最敬礼‥・お詫びをする時
■言葉遣い
お客様に感謝の気持ちが伝えられる話し方が重要です。友達と話すような言葉遣いでは、お客様には「客として扱われていない」と感じられるでしょう。丁寧な言葉遣いを向けられることで、お客様は「自分が大切に扱われている」という実感を得るのです。
そのためには、まず「接客の7大用語」と「チェックアウトの5大用語」をきちんと身につけることが必要です。
■接客の7大用語
（1）いらっしゃいませ（おはようございます・こんにちは・こんばんは。）
（2）かしこまりました。
（3）少々お待ちくださいませ。
（4）大変お待たせいたしました。
（5）恐れ入ります。
（6）申し訳ございません。
（7）ありがとうございます。また、お越しくださいませ。
■チェックアウトの5大用語
（1）いらっしゃいませ。
（2）（読み上げ登録後）合計○○○点で、○○○円ちょうだいいたします。
（3）○○○円お預かりいたします。
（4）○○○円お返しいたします。お確かめくださいませ。
（5）ありがとうございます。また、お越しくださいませ。
ホスピタリティー力とは
（店長、ホールスタッフ能力の中で一番大事な能力です。）
「Hospitality」の語源は病院であり、相手の気持ちを汲み取り、心地よく過ごしていただくこと、おもてなしを意味します。お客様に感動していただき、サービスで差別化をはかるためには、ホスピタリティの溢れる接客をしなければなりません。お客様だけではなく、自分の周囲の人々にも豊なホスピタリティの心を持って接してください。
ホスピタリティの５Ｓ
ホスピタリティー力 ホール接客において
●５つのＳ
＜ＳＥＮＳＥ 感覚＞ＳＥＮＳＥ＝観察の習慣を身につける
お客様の要望にいかに敏感に気付けるかが最初のポイントです。観察する習慣をつけること、観察するポイントを場面で設定しての演習を繰り返してください。
観察場面としては
１.ご来店時
お客様の人数、体格、構成
来店動機
天候などの影響による状態
喫煙の有無
２.中間サービス時
お客様の表情
お飲み物（グラス）
お食事（新規、追加）
灰皿
お客様の声
来店してからの時間
３.お会計・お見送り時
お客様の表情
伝票チェック
などの場面で「こんなことをしたらお客様は喜ぶ！」と考えてください。お客様の要望に対しての気付きの引出しの数を増やしましょう。観察を習慣まで高めるには、まず観察の重要性を認識してください。気付き（＝観察）が最初の一歩目です。
＜ＳＣＯＰＥ 広さ＞ＳＣＯＰＥ＝相手の全体像をイメージする
相手の存在を広く受け止めるために、相手がどんな人なのかを考えてください。お客様をただ店舗で食事をする人ではなく、ライフスタイルまで想像する。相手がどのようなバックグランドを持っているのでしょう？人間観察力が問われるので、通勤時に隣に座っている人を観察して「どのような家族構成？職業？年収？地位？」と考えてみてもいいでしょう。
例えば急な雨の日。傘をお持ちでないお客様は店を出られたら雨に濡れてしまうだろう。お客様は店を出られたら、お客様ではなくなり、店との関係はなくなります。お客様を捉える範囲を広げ、急な雨に困っている1人の人間として捉えたならば、
１.余っている傘をお貸しする
２.了解を得て、タクシーを呼ぶ。
３.お貸し傘はないが、駅までの道をスタッフが傘をさして送るなど色々なことができます。
相手を観察して、直接係わり合いのないところまでイメージできるかです。
＜ＳＣＡＬＥ 深さ＞ＳＣＡＬＥ＝常に相手の立場に立ち、感情移入する
相手をどれだけ深く想えるようになれるかがポイントです。相手に思いやりがあるのなら、相手の立場に立って行動できるでしょう。
「あなたが○○の立場だったらどうします？」
「どう思いますか？」
「何をして欲しいですか？」
という質問を、自分に繰り返し投げかけてください。
「あなたがお子様をお連れになって外食をするとき気を付けるのは？」
１、子供用のメニューがあるのでしょうか？
２、子供が騒いで周囲に迷惑をかけないでしょうか？
３、店側がキッズファーストを実践してくれるでしょうか？
色々なことが考えつきますよね。
「ではあなたは何を準備すればいいのですか？」
相手の立場にたち、相手の身になって考える習慣をつけてください。
自分の店舗にいらっしゃったお客様を自分の家族のように思ってください。
＜ＳＰＥＥＤ 速度＞ＳＰＥＥＤ＝対応速度が相手の満足度に直結している。
経営資源の集中投下を行うなどして迅速に対処する相手に対してどれだけ迅速に対処できるようになれるかがポイントです。待つことを実際にイメージしてください。
１、入り口で案内されることなく1分間放置される
２、席にご案内してからおしぼりがこない
３、レジを待つ
４、ウェイティング中
迅速さがお客様のご満足度に深くかかわっていることを理解できるでしょう。迅速に行動するには、無駄の無い仕組みをつくること。あらゆる「ムリ・ムダ・ムラ」をなくして動作を効率化すること。更にイレギュラーな事例が発生した場合には報告連絡相談を徹底し、例えば深刻な提供遅れが発生した場合、
１、オーダーの優先順位をキッチンに伝える
２、人の再配置を行い、優先順位の高いポジションに人を集中投下する
３、報告連絡相談を徹底し、全スタッフへの情報共有や店長によるレジ
謝罪など、あらゆる手段を講じるなどの迅速な対応をしましょう。
＜ＳＰＥＣＩＡＬ 特別な＞ＳＰＥＣＩＡＬ＝相手に名前で覚えられる。
人間は特別な存在でなければ生きられません。特別に扱われたい、特別な記憶を持ちたいという気持ちがあります。
統計によれば「二度とそのお店に行かない理由1位」は「なんとなく。」お客様を名前で呼べない店、呼ばれない店をお客様は覚えません。→客数が伸びない、売上が上がらないことにつながります。
お客様を特別な存在として扱ってください。例え：お客様が注文した料理やお客様の名前を覚えたり、お客様と握手、抱き合いなど身振り言語でお客様に特別感を与えることで、「あの人はおもしろいね」とお客様の記憶に残っていただきます、「あのお店はよかったね」と思い返していただける効果があります。
目標管理
店舗を運営するためにまず店長が考えなければならないのが店舗目標です。店長自身の果たすべき役割、スタッフに求められる役割、それらを果すために求められる知識やスキルもこの店舗目標によって方向づけられます。
店長はお店全体の目標がどのように推移しているのか、また各個人の目標がそれぞれどのような内容であり、それがどう進捗しているかを確認しながら、目標達成に向けて店舗を運営していきます。これが目標管理です。小売業の店長に共通して求められる５つの項目があります。
①目標売上の獲得
②適正利益の獲得
③人材の育成
④顧客満足度の向上
⑤管理業務（現金管理、安全管理、労務管理、在庫管理、顧客管理）
これらが目標設定の基となるものであり、目標設定の考え方の原点と言えます。
予算管理
店舗運営することにより販売を行い売上を獲得し、更に利益を上げることによって経済社会は回ってゆきます。効果的に売上と利益をあげるためには、どのようにお金が動いているかを確認し、管理することが必要になります。つまりこれが予算管理することを意味しています。例えば、費用は変動費と固定費に分けられます。変動費とは売上の動きによって変化する経費で、固定費とは売上には関係なく一定の金額で計上される経費です。このバランスをどのようにコントロールするかが予算管理の基本と言えます。
如何に利益を得るかを考える時、損益分岐点を知る必要があります。これは赤字と黒字の境界線でこれによりどれだけお金が使えるのか、どれだけ売上なければならないのかを知る事が出来ます。
人材育成
人材は企業にとっても店舗にとっても、その発展のカギとなる重要な資産と言えます。そしてより大きな貢献を果しながら成長を続けていくためには人材に対する育成は欠かすことができません。店舗で共に働いてくれるパートやアルバイトの育成も重要な人材育成の課題です。採用の計画から面接、トレーニング、モチベーション、勤務評価と多くの要素を含んでいます。
マーケティング&サービス
マーケティングとはお客様が求める価値を確実に提供することと言えます。店舗が提供した価値（商品・サービス）がお客様が支払った代価以上であればお客様の満足度がプラスとなり、次回の来店を喚起すことができます。
マーケティングは、市場の把握、商品知識、品揃え・メニュー、価格、ネーミング、プロモーション、マーチャンダイジングなど多様な要素で構成されており、非常に幅の広い知識と経験が必要となります。また、店舗の雰囲気、清潔感、空調、BGM、従業員の対応などサービスを考え、そのコントロールを行うことも店舗運営には欠かせません。そしてマーケティングやサービスの手法を基準として、計画をたて実践することが求められます。
店舗管理
店舗を預かる店長は実質的に店舗を管理しなければなりません。まずその第一歩は「安全管理」です。何をおいても店舗運営でお客様は勿論のこと、従業員にも事故はあってはいけません。そのことを念頭に管理されなければなりません。
お客様に提供する商品について考えれば「品質管理」を欠かすことはできません。これに加えて「衛生管理」が極めて重要な管理項目になってきます。また、店舗を運用する為には電気やガス、水といった水光熱の利用が絶対に必要になります。また同時にそれらによって運転される設備の管理も出て来ます。「水光熱管理」＝「ユーティリティー管理」や「設備管理」は店舗を最大限に効率化した状態で運用する上で重要な管理項目といえます。また、いかなる業種においても商品や材料の在庫を持たなければならず、「在庫管理」は日々の重要な管理業務といえます。
まとめ
これら多くの管理項目は全て店舗の価値を維持し向上させるために欠かせないものです。それが店舗の信頼を確実なものにし、顧客満足度の向上に繋がり、来店客数を増やし、売上を伸ばして、健全な利益を確保することになるのです。
店長として職務を遂行するために必要な能力とは何でしょうか？大きくは、店長自身が持っている個人能力とルールとして決められた業務の遂行能力（マネジメント）とに分けられます。
能力とは「処理する力や才能」を示し、人それぞれに異なる性質を持っています。店長自身も人であり、個々に様々外見・性格・人間性を持ち合わせていますので、全員にまったく同じ判断や行動をさせることは、必然的に不可能であることをまず理解すべきです。
ここで、春樹の店長として、必要と言われる6つの個人能力（判断力・計画性・人材育成力・リーダーシップ・目標設定力・コミュニケーション力）を説明します。
判断力
店長は、全体のコントロールをする店舗の司令塔であり、店長からの適切な指示命令がなければ店舗は稼働しません。人は個人ごとに様々な個性や判断基準を持ち、部下のタイプはもちろんお客様にいたっても同様に独自の判断基準を持っています。一つの指示に対し、個々が独自の判断基準に基づいて判断するため、指示の出し方によって結果（成果）が変わってくることを認識するべきです。
企業が求める判断基準を基に一定の基準（ルール）を決めておく必要があります。基準を決めておけば、ある程度、統一性のある結果（成果）にすることが可能になります。ですので、一定基準を明記したものをマニュアル（作業手順＝オペレーションマニュアル・管理業務手順＝マネジメントマニュアル）など、普段から部下へ伝達・認識させておく必要があります。
また、一般的に企業が求める業態ごとの判断基準があります。これをコンセプト（あるべき姿）といい、業態ごとの店舗全体に統一性を持たせるための判断基準となります。このようなに判断をする上で、ある基準をもとにされるものではありますが、必ずしもそうとは限りません。例えば、お客様のクレーム対応など、個々の判断基準により求められるものが変わってくるケースもあります。この場合、お客様の要望を最優先させますが、当然のごとくすべての要求を受け入れることはできません。可能な対応手段を踏まえた上で、できる限りのご要望に答えるための判断をすることが、絶対的な対応手段といえます。
この様に「人」と接する際にはイレギュラー的な状況は必ずといっていいほど起こり、その状況に応じた最善の状況判断や対応判断をすることが、店長として必要な能力と言えます。正しい判断ができるための知識「品性・感性・見識・常識」を兼ね備えるための自己努力も必要です。
計画性
店長は自店の効率的な資産運用をする為の手法を、プラン（計画）・ドゥ（実行）・チェック（検証）・アクション（軌道修正）の原則（P・D・C・A）に基づき、計画的な運営戦略を打ち立て、行動を起こす事が必要です。任された店舗状況は個店ごとに様々であり、その店舗の初期条件（立地属性・顧客属性・店舗規模）や人材能力を考慮した運営戦略をたて、適切かつ的確な業務指示を出せる能力が必要となります。
また、業務を計画的にしかも的確に進めていくために、「5Ｗ2Ｈの原則」があります。重要な原則となりますので、しっかりと理解してください。
人事力
資産を運用管理するのは店舗で従事する人（社員・アルバイト）であり、店長がコントロールすることにより、状態を変化させられるのも人であります。理想の店長として、部下の人材育成能力を持っていることが必要不可欠であるともいえます。
実際に店長1人では店舗運営は不可能であり、複数の部下を活用しなければ店舗営業はなりたちません。すなわち、人材の育成こそが顧客サービスや品質向上ひいては店舗の活性化のななめであるとの認識です。まさに、人材能力レベル＝店舗運営レベルといっても過言ではありませんし、外食産業＝人材育成産業といわれる由縁であるともいえるでしょう。
リーダーシップ
店長は店舗のリーダー的存在であり、日頃からリーダーシップを発揮する必要がります。
その役割として以下の４つに区分した基本スタイルがあり、リーダーシップ・スタイルは相手やその状況に応じて変化させなければなりません。
①指示型
指示的行動、命令的行動が多く援助的行動は少ないタイプです。リーダーは具体的な指示を与えてきめ細かくチェックします。
②コーチ型
指示的行動も援助的行動も多いタイプ。リーダーは指示とともにチェックし、目標達成の援助も同時に行います。
③援助型
援助的行動が多く指示的行動が少ないタイプ。リーダーは部下の行動を促し参画して援助する行動する行動を取ります。
④委任型
援助的行動も指示的行動も少ないタイプ。リーダーは部下と合意の上で目標を決め、問題解決とそれに関わる意志決定の責任と権限を与えます。
部下の人材育成には、「成功体験」をさせることが重要です。それによって彼らはやりがいを感じ、それがやる気につながります。上記のリーダーシップスタイルを段階的に使い分ければ、彼らが成長し自分で考え行動できるまでになり、一定の成果を約束できるようになるでしょう。
目標設定能力
人を動かすにも目標設定が何よりも大切です。
リーダーは目標に対する結果を日常的にチェックしてフォローします。次第に経験を積んでいくうちに部下の能力（技術や経験）は確実に成長します。
しかし、やる気に対しては少し注意が必要です。優秀な技術を持っているのに、なぜかやる気が感じられない・・・。そんなケースも大変多いようです。
やる気を高めるポイントは、やればできるという気持ちを持たせ、成功することによって得られる達成感、満足感を味わせるのです。
しかし、満足感は必ずしも達成感だけで得られるものではありません。感情面は極めて重要ですから、「褒める」という行為を忘れてはいけません。
コミュニケーション力
コミュニケーションという言葉には、情報伝達、意思疎通、会話、通信など様々意味を含むが、職場においては情報伝達ないし意思疎通と解釈した方が分かりやすい。リーダーに求められる能力には幾つもの要素がありますが、中でもコミュニケーション、対人関係の能力は特に重要だと言われます。仕事の上でのコミュニケーションとは、極めてメンタルな能力です。コミュニケーションは相手の気持ちを感じ取り、より仕事がしやすい環境をつくってあげることに目的があります。褒めることも叱ることも、いずれもコミュニケーションの手段ですから、どちらが良いということではなく、相手に意思が伝わるように状況に応じ使い分ければよいことです。
また、コミュニケーションとは、相手に対する「思いやり」から始まるものだと思います。そのためには、まず部下の「声」を聞くことから始めます。常に部下の声に耳を澄ますことです。彼らは何を期待し、何に不安や不満を持っているのか。その声に傾けながら状況を判断し、それに適した対応を考え実践することこそ、リーダーに求められる行動です。
教育とは「考えた事（答え）を教えるのではなく、考える術（答えの出し方）を教えるのである」
〈1〉オーナー・店長の経営意欲が事業の成否を左右する。
オーナー・店長の経営意欲は、事業の成功にとって、何ものにも代えがたい大切なものです。
春樹の経営を始めようと決めたのは、オーナー・店長自身ですから、この事業を代わりにやってくれる人はいません。事業の成否は自分自身の責任であり、成功するまでやりぬくという経営意欲を持ちつづけることが事業発展の源です。
〈2〉お客様のお役に立つことが、自分の喜びであるという気持ちを持ち続ける。
春樹は飲食業です。お客様にお店へ足を運んでいただいて、お食事をしていただくことで、お店の経営が成り立ちます。お客様のお役に立てることが自分の喜びである、と思えなければとしてのやりがいを実感することはできないでしょう。常にお客様ために奉仕するという気持ちを、誰よりも強く持ち続けることが大事です。
〈3〉経営者としての想いを語り続けることが大切。
お店はたくさんのスタッフによって成り立っています。しかし、お客様にとっては、その時々で対応したスタッフがお店の代表者であり、お店のイメージそのものといえます。もしオーナー・店長に「自分の店はこうしたいり「こういう接客のできる店にしたいりという想いがあるのならば、それは日頃からスタッフに語り続けていかなければなりません。
オーナー・店長のお店にかける想いが理解できればこそ、スタッフが接客の中で自分の判断を求められた時に「オーナーだったらこんな時、こう応対するだろうな」と、オーナー・店長の想いを具現化していくことができるのです。
オーナー・店長とスタッフが価値観を共有化してこそ、一体感のあるお店づくりが可能となるのです。
〈4〉経営者は危機感を持つ必要がある。
どんな商売でも波があります。その危機感が感じる時その波の一番下じゃなくて、その波の一番上を乗っている時です。常に様々な隠患を想定し、事前に対策を考えておきます。
例え：食中毒とか、成功されたビジネスモデルや商品がマネーされるとか、それを克服するための競争力や創新意力があるかどうかはとても重要です。
問題形成能力
仕事に限らず、皆さんの周りには様々な問題があります。
「風邪をひいてしまって体調が悪い」
「自分の部屋が片付いていない」
「売上が思うように上がらない」
人はそれぞれの問題を抱えているはずです。何か問題が発生したとき、自分自身で問題を解決できなければ仕事が効率的に進みません。
「なぜ風邪をひいてしまったのか」
「なぜ部屋が片付いていないのか」
「なぜ売上が思うように上がらないのか」
「何故？」を何回も繰り返し、真の問題点を明らかにしてから、解決策を具体的に立案できる。問題形成能力は大きく分けて３つに分けられます。
現状把握能力
何が問題なのかを発見する。
あるべき姿を設定し、現状との差（＝問題）を考える。
「何故？」を何度も掛け合わせて細分化し、「何が問題であったの？」を明らかにします。
課題抽出力
あるべき姿と現状の問題点を比較します。
あるべき姿と現状の差（＝ギャップ）を列挙します。
対策立案力
抽出した課題を解決するための行動計画を立案する。
行動計画は｢詳細に｣｢鮮明に｣｢定量的に」考える。
◇仮説思考法
仮説を立てて行動すること。仮説とはその時点で「こうすれば、こうなる」という結論をその理由と共に設定すること。一般的な「原因解明」次に「行動決定」ではなく、「行動決定」次に「検証」の逆順に進め、限られた情報 と時間で課題に取り組んでゆく方法です。
〈1〉「クレーム」は「苦情」ではない。
もし「クレーム」を「苦情」と思っているなら、その認識は早急に改めなければなりません。クレームは、お客様が店内の商品に対して、あるいはスタッフの接客応対に対して「期待した通りでなかった」と感じた場合に、お客様がお店に対して行う「権利の主張」です。
「クレーム」は、スタッフが気付かなかった、お店の問題点に対する指摘です。したがってクレームは、営業上の責重な情報といえます。仮に、それがお客様の誤解から生じたものであっても、誤解を生じさせた原因があるはずです。クレームを教訓として、より良いお店にしていこうと思うなら、まずクレームの内容を、親身になって注意深く聞くことが大切です。
〈2〉 クレームには‘７つのステップ’で対応する。
お客様のクレームには、次のような7つの順番を踏んで対応するとよいでしょう。とはいえ、ただ事務的に対応したのでは、かえってお客様の不信感を増大させます。何よりも親身に、そして謙虚に耳を傾けよう、という心構えが重要です。
クレーム対応7つのステップ
（1）お客様を丁寧にお迎えする
まず「わざわざご来店（お電話）いただきまして、ありがとうございます」とご挨拶します。お客様にお手問をかけていることに対し、お詫びと感謝の気持ちを伝えます。
（2）お客様のご用件を伺う
お客様のご用件を親身になって伺います。もし、お客様のご意見に誤解等があっても、途中で中断せず、話を最後までお伺いします。真剣に耳を傾け、お客様に満足するまでお話しいただくことが、問題解決の第一歩です。
（3）事実を確認する
お話を伺ったら「不快な思いをさせて申し訳ございませんでした」とお詫びします。仮にお客様の誤解だった場合でも、誤解を与えたことへのお詫びが必要です。その上で、何がクレームにつながったか、原因を確認します。お客様が満足できなかった点は何かを的確に汲み取ることが大切です。例えば「スタッフの態度が悪い」というクレームに対し、「そのようなことはないと思いますが」と説明しても、お互いの主観で話をしている限り、水掛け論にしかなりませ。具体的に「いつ」「誰が」「何を」「どのように」したことに対してのクレームなのか、丁寧に確認します。
（4）確認した事実について説明する
お客様が不満に思われた原因が確認できたら、なぜそれが発生したか、簡潔に説明します。店舗側のミスなら、素直にミスを認めることも必要です。お客様の誤解であれば、お客様が十分冷静であることを確認したうえで、誤解を生んだ原因についてご説明します。
（5）対応策を提示する
原因を確認した上で、お客様にご納得いただける対応策を提示します。例えば、クレームの原因がスタッフ教育の不備に起因するのであれば、教育責任者であるオーナー・店長が、今後の指導育成に責任を持つことを、誠意を持ってお伝えします。対応策を提示する商品上のクレームなら、同じ商品の交換でご納得いただけるのか、ご返金か、代わりの商品で対応できるのか、ご満足いただける解決策を、お客様に選択していただきます。
（6）ご意見をいただいたことに対する感謝の気持ちを伝える
クレームが解決に至ったら、最後は極力“いい雰囲気抑で終わることが大切です。お客様が「言っても無駄だった」「さらに不愉快になった」という気分で帰られたら、そのお客様は二度とご来店いただけません。重要なのは、お客様に「言ってよかった」という気持ちになっていただくことです。今後の商品開発や店舗運営に対する「貴重なご意見をいただいた」という感謝の気持ちを伝えましょう。誤解に基づいたクレームであった場合でも、「今後、もっとわかりやすくさせていただくための貴重なご意見をいただきました」とお話しすれば、お客様に「言った甲斐があった」と感じていただけます。
（7）お客様を丁寧にお見送りする
お店の誠意は、言葉だけでなく、態度で示すことでより印象深いものになります。丁寧にお見送りすれば、お客様は「自分が大切にされている」と実感できます。お店の出口まで、あるいは車までお見送りし、後姿にありがとうございました」と声を掛け、礼をしてお見送りしましょう。
ポイント①素早い応対が大切。
初動の良し悪しが、結果に大きく影響します。応対が遅れると、ところかまわず大声で怒鳴り散らすことがあります。
ポイント②必ず名前を確認する。
必ず先に自分の名前を告げてから、お客様の名前、電話番号を伺います。できれば名刺も頂きます（事件に発展した時の証拠になる）。胸などのバッジや指輪を付けていたらその模様を、また入れ墨の有無、ヘアスタイル、服装、装飾品、靴、所持品、車（型やナンバー）等を詳しく観察しておきます。
ポイント③むやみに怖がらない。
「私たちのお店は、確信のもてる商品をお客様にお勧めしている」という強い信念と自信をもって臨むことが大切です。怖さのあまり、何かと理由をつけて逃れようとすると、こちらに落ち度があって逃げている、と見られます。毅然とした態度で臨んでください。
ポイント④クレーム商品を早めにお預かりする。
食品の場合は「食品衛生検査所で検査させていただきますので、お預かり致します」と丁寧に告げ、商品をお預かりしてください。いつまでも相手の手元におくと、ますます恐喝の材料に利用されます。預かったら直ちにビニール袋などに入れ、温度管理に注意して、検査手続きをとります。レシートも忘れずにお預かりします。
ポイント⑤話し合いの場は慎重に選ぶ。
他のお客様の迷惑にならないよう、バックルーム等に案内します。暴力団事務所や相手の指定場所（特にマンション、アパート）には絶対に行ってはいけません。（暴力団は会社名を偽装していることが多いので注意）。こちらのペースを守るため、お店近くの勝手を知った喫茶店やレストラン等を選びます。
ポイント⑥大勢押しかけてきたら人数を制限する。
相手の人数が多いと、相手のペースにはまってしまいます。「関係ある方だけでお話させていただきます。他の方は、恐れ入りますが○○でお待ちいただけないでしょうか」と告げて人数を制限します。また、不測の事態に備えるため、最低2人以上（相手より人数が多い方がよい）で応対します。
ポイント⑦言い分や要求に耳を傾け、事実関係や目的を確認する。
「問題や原因はどこにあるか」「相手の目的は何か」「要求は何か」「何が言いたいのか」などを的確に把握します。言葉の中から「たかり」か「ゆすり」か「単なる補償要求」かを読み取ります。
ポイント⑧態度や言葉遣いに注意する。
事実がハッキリしないうちに謝罪の言葉を発すると、こちらに落ち度があって謝ったと受け取られます。くれぐれも発言は慎重に。間違った発言があれば、直ちに訂正してください。
ポイント⑨結論は急がない。不当な要求には屈しない。
「一筆書け」と言われても決して書かず、キッパリ断りましょう（後で不当な要求の材料にされます）。お金も決して渡してはいけません。「面倒だから」と安易に妥協すると、後々までつけ狙われます。内容によっては、お取引先様、加盟店様、運営本部が一体となって具体的な解決方法を検討し、不整合が生じて相手につけ込まれないように配慮します。
ポイント⑩不当な要求や高圧的に出てきたら・・・
「それは私の一存ではできかねます。本部に報告した上で、ご返事申し上げます」と、応対をいったん打ち切り、本部と検討して回答するようにします。
ポイント⑪暴力的な行為に出て来たら、すぐ110番通報。
暴力を振るってきたら、身の安全を第一に考えてください。身体的危害などを受けたら、刑事事件として警察へ被害届を出し、処理を委ねます。
ポイント⑫暴力団絡みの困り事は、まずSVに相談。
トラブルが発生したら、まず担当SV、マネージャーに連絡してください。緊急の場合は、警察へ110番通報するか、担当の警備会社へ非常通報してください。
〈1〉効果的な募集方法を十分考えること。
「募集」の具体的なアクションを起こす前に、募集の方法や条件等について、十分検討することが必要です。
○ポスターや媒体を利用する時は、必ず時給、勤務時間を明確に記入します。
○採用条件には、性別、年齢など制限を記載したら、労働法に違反することがあります。
〈1〉オーナー・店長だけで店舗運営はできない。
「人材育成」はオーナー・店長にとって最も大事な仕事です。また、「人材育成」なくして、店舗運営の質の向上はありえません。
店舗運営の舵取りはオーナー・店長がするものですが、オーナー・店長だけでは、店舗運営を支えることはできません0実際に接客や売場作りを通してお店の運営を支えているのはスタッフです。つまり、店舗運営全体の質を高めるためには、スタッフの業務能力を高める取り組みが必要です。
〈2〉“戦力”とは、自ら考え、行動するスタッフのこと。
「人材育成」とは、スタッフに対して、教育・訓練を行き届かせる、ということです。「教育」とはお客様に対する“正しい考え方”や業務に対する“正しい知識”を学ばせることです。「訓練」とは接客や機器操作などを反復練習させることによって、店舗で“正しい動作”ができるようにすることです。教育と訓練の両方がともなって、お店にとって「戦力」となる人材が育成されるのです。
しかし、オーナー・店長が、多くのスタッフに対して、すべての業務を直接、教育・訓練していくことは、非常に難しいことです。したがって、店舗全体に教育・訓練を行き届かせるためには、なるべく早く、オーナー・店長の代わりにスタッフの教育・訓練ができる中核のスタッフを育てることが必要です。最終的には、先輩スタッフが後輩スタッフを教育・訓練していくというような風土を、お店に根付かせていくことが店舗体制の目標になります。
そしてスタッフの育成の目標は、スタッフがお客様の視点で店舗づくりを考えることができるようになり、やがて自ら考え、行動できるようになることです。接客、店づくり、料理・サービスの提供、キャンペーン・販促の企画いった店舗運営業務を、ただオーナー・店長の指示通りに行うだけでは、スタッフには仕事のおもしろさややりがいは実感できないでしょう。自分の責任で発注をするからこそ、自分で売場を作りたいのですし、売るためにPOPを作ろうと思うのです。スタッフにそういう気持ちが芽生えた時、そのスタッフはお店にとって「戦力」となったといえるのです。
スタッフは常に、オーナー・店長の仕事ぶりを見ています。どうすれば、お客様にとってよりよい“お店づくり”ができるか、どういった接客がお客様満足度アップにつながるのか－その手本になるのは、オーナー・店長しかいないからです。スタッフのそうした期待に応えるためにも、オーナー・店長は、常に自らの仕事を通して“手本”を示していかなければなりません。オーナー・店長が自分に厳しいほど、スタッフのレベルは上がっていきます。
「叱り方」について「2回ほめて、1回叱るくらいがよい」と言われます。ただし、個人差があるので臨機応変に。「アドバイス」の方が望ましいですが、次のような場合は、理由を説明した上で、厳しく叱るべきです。
●お客様にご迷惑をかけるやり方で業務をした時。
●危険を伴う行為をした時。
●お店の信用を落とすような行為があった時。
外国人の雇用
外国人を雇用するには「出入国管理及び難民認定法（入管法）」などの法律が適用され、
就労にあたっての制約がありますので注意が必要です。
就労が認められている外国人
（1）「留学」または「就学」の在留資格があり「資格外活動許可証明」を取得している人。
入国査証（ビザ）では次のように分類されています。
●留学資格：大学、大学院、専修学校、日本語学校に学ぶ者で、在留期間は1年～2年。
●就学資格：各種学校、日本語学校に学ぶ者で、在留期間は6カ月～1年。
（2）「永住者」「特別永住者」または「日系2世、3世」
（3）ワーキングホリデー※にて「特定活動」の資格を保持している人
2国間の協定に基づき、休暇滞在（最長1年）の期間中、滞在資金を補うための付随的な就労が認められる制度。
現在、この制度で日本に入国できるのは、次の7カ国の国籍を持つ人に限られます。
⇒オーストラリア、ニュージーランド、カナダ、フランス、ドイツ、イギリス、韓国
外国人を雇用する際の確認書類
●パスポートの「上陸許可証印」
※上陸年月日、滞在期間などがスタンプで記されています。
●外国人登録証明書
●外国人登録カード
※日本に90日以上滞在する場合、居住地の市町村役場で発行され、常時携帯が義務づけられています。
●就労資格証明書
※その外国人が行うことができる、収入を伴う事業を運営する活動、または報酬を受ける活動につい
て、法務大臣が証明する書類です。
●資格外活動許可書（留学生）
※「留学」「就学」「家族滞在」など、勤労を認められていない方が仕事をする場合に
必要な許可書です。
上記の証明書で「在留資格」「在留期間」等を確認ください。その際、必ず原本で確認します。
不法就労
適切な資格を持たない外国人が勤務すると「不法就労」となり、強制退去または刑事罰の対象となります。雇用した側も「不法就労助長罪」として3年以下の懲役または300万円以下の罰金（併科もあり）が科せられます。
労働関係法令の適用
外国人が日本国内で就労する場合、入管法上の合法・不法を問わず、労働関係法令（労働基準法、最低賃金法、労働安全衛生法、労働者災害捕償保険法、雇用保険法など）は、原則として、日本国民と同様に適用されます。また労働基準法は、労働条件を国籍によって差別することを禁止しています（第3条）。雇用主であるオーナー・店長は、外国人を雇用する際には、十分に配慮する必要があります。
■各種保険制度についての規定
労働関係法令の適用に伴い、下記の保険制度も適用されます。
■所得税についての規定
所得税法上、「居住者」か「非居住者」かで区分します。
留学生・就学生の雇用
外国人の雇用の中でも、留学生・就学生を雇用する場合は、下記の規定にも留意する必要があります。
「資格外活動許可書」の申請と取得
留学生や就学生は、勉学のために日本に滞在することが認められているものであり、報酬を受け取る活動に従事することは、本来の滞荏資格から外れることになります。そのため、入国管理局に「資格外活動許可書」を申請し、これを取得しておくことが必要になります。
就業時間の制限
留学生・就学生は、通常の労働者とは異なり、勤務時間等の就業条件が制限されています。就業条件は「留学生」と「就学生」とで条件が異なるので注意します。
リーダーには、このような特質が必要です。
元アサヒビールの社長、樋口廣太郎氏は、成功するリーダーについて「声が大きくて、ニコニコと明るく元気で、チョッピリ知性があれば、大概のことはうまくいく」とコメントしています。
要するに「人間的魅力がある」ということです。リーダーシップのカギは、この人に喜んでついていきたいと思わせるような人になることですね。
目標売上の作成
目標売上の達成
上記の基本4原則に基づき、売上に影響する各要素を分析した上、改善することで、お客様を受け入れ体制をしっかり構築してから、キャンペーンや宣伝活動を企画して行きます。客数と客単を増やし、売上アップにつながります。
『春樹』における必要経費のなかで、もっとも大きなシェアを占めるのが原材料費（原価）であり、次に人件費です。すなわち、この２つのコストをいかにコントロールしていくかが経営上重要なポイントであり、経営者の実力を示す計数と言えます。
1『実績原価』と『理論原価』
実績原価＝期首棚卸し額＋当月仕入れ額一期末棚卸し額
理論原価＝各メニュー別理論原価×販売個数の総和
※実績原価－理論原価＝ロス
実績原価をいかに理論原価に一致させていくかという技術こそが、原価コントロールなのです。
原価コントロールとは、言い換えればロスコントロールであるといつても過言ではありません。
2 ロスコントロール
原価が正し＜ない（ロス値が異常である）というのは、実績原価と理論原価に大きなズレがある
ということです。通常、原価が正し＜ない場合、大き＜分けて次の原因が考えられます。
必要経費の中で、原材料責とともに大きなウエートを占めるのが人件費です。人件費のコントロールは感情を持った「人」の管理です。仕組みさえ作り上げれば比較的コントロールしやすい「モノ」の管理とは勝手も違い難しい側面があります。
①適正人員
人件費を抑えるには、労働時間を削減すれば済むことです。しかし、無策な労働時間削減はサービ
スレベルの低下を招き、客数減・売上減にもつながりかねません。重要なことは、常にどの時間帯
でも一定レベルのサービスをお客様に提供できる仕組みを作り上げた上で労働時間を削減していく
ことなのです。
店舗の来店客数は、曜日・時間帯・季節・天候などによって大きく変動します。こうした変化を予
測し、売上高・来店客数に応じた適正人員を配置していくことが大切です。
②「ムダ・ムリ・ムラ」の排除
人件費の削減で重要なのは「ムダ・ムリ・ムラ」を省くことです。過剰な人員配置は人件費の増加
を招くばかりでなく、スタッフの手空き時間・私語が増え、お客様にダラダラとしたムード（不快
感）を与えかねません。しかも、そのような環境に慣れきってしまったスタッフは、それが当たり
前のことと受け取ってしまい仕事の質が低下してしまいます。売上高・来店客数に応じた適正人員
を配置し、1人1人の仕事の質をレベルアップさせていきましょう。
③ピークタイム・アイドルタイム
シフトは、お客様の増減に応じて労働時間を増減させるのが基本です。ただし、それだけにとらわ
れてシフトを組むと、ピークタイムの1時間しか必要のない人がでたりします。実際、1時間のみの
シフトを消化してくれるパート・アルバイトはほとんどいません。対処の仕方としては、一連の
サービスの流れのなかで、アイドルタイムにやっておける作業を割り出し、ピークタイムの前後
に組み入れる方法があります。ピークタイムの作業負担を最小にするための重要な作業です。
アイドルタイムに店舗に行くと従業員同士がおしやべりして、しっかりとしたサービスができてい
ないことがあります。これは、作業割当をしっかりしていないからであり、教育をしていない経営
者の責任です。アイドルタイムでは、仕込み・清掃・補充等の作業が中心となりますが、この場合
その作業の優先順位を明確にして行うことが大切です。
①日々の売上報告（時間帯別売上）
営業日翌日に電話、FAXもしくはメールにて本部までご報告してください。
TEL：
FAX：
E－mail:
②月々の売上報告
『売上月報』を翌月15日までに本部までFAXもしくはメールにてご報告して＜ださい。
FAX：
FAX：
E－mail:
③提供商品種別集計表
商品の売れ筋分析データを翌月にご報告してください。
④ 棚卸し表
在庫管理にお役立てください。
「店を開店さえすれば、勝手にお客様が入ってくる」、「お金がないから、儲けてから、少し落ち着いてから・・・」、「他の店舗もやっているから」、「やらないよりはやったほうが良い」という理由全然やらないか、闇雲に優待券や割引券を繰り返し配布するといった、戦略戦術のない自己満足型の広告宣伝しか実施しないケースもよく見られます。
そのような事態に陥らないためには、「店舗の羅針盤」つまり「店舗の基本コンセプト」に基づいた販売戦略が必要です。「立地」、「利用動機」や「ターゲット」より導き出された「営業戦略」を徹底的に実施することです。
告知チラシが功を奏し一万人のお客様が来店されたと仮定した場合、一万人全員がリピーターとして次回お見えいただくことはあり得ないでしょう。しかし、初回ご来店時に次回ご利用いただける割引券を渡してあるのであれば、リピート率は上がるのではないでしょうか。割引券を利用して２度目のご来店をいただき、３回４回とご来店いただける常連顧客になる確率は一万人に対して僅か数％ではないでしょうか。 また、業種業態によって異なりますが、常連顧客は、毎日ご来店いただけるわけではないのです。週に１回、月に１回と利用頻度は異なります。飽きられない工夫をしたり、利用動機に働きかけたり、特典を付けたり、・・・・・、そうして、常連顧客の利用頻度増に結びつけていかなければなりません。
常連顧客は毎年間違いなく減ります。 飽き・他店への浮気・引っ越し・卒業・退職・転勤など減る要因はいくらでもあります。
利用動機につながる項目
歓送迎会 ボーナス需要 味覚の秋 七五三忘新年会 バレンタインデー ホワイトデー母の日 父の日 クリスマス 自店の開店記念日誕生会 クラス会 結婚記念日 割引券配布メニュー替え 新商品販売 ビールフェア季節の素材の販売 割引メニュー じゃんけん割引 くじ引き アンケートに答えて抽選 スタンプカードの配布ＤＭ 敬老の日 店頭で食欲を誘う臭いがしたから看板が綺麗だったから キャッチされた他いろいろ上記のように、列記したらきりがありません。 世間一般に見て利用動機があるところに企画を打つことは容易に集客を図れます。典型的なのは忘年会です。企画の内容が左右しますが、投資したコストの多くを回収できると思われます。 その反対に利用動機がないところには、どんなに素晴らしいプランを打っても、期待通りの成果を上げるのは難しく、費用面の負担が増える可能性が高いです。
販促の手順
チラシを作成する
3月4月の広告宣伝プランを実際に作成してみましょう。
3月・4月の動向・特徴（業種業界・地域性により異なる）
1.年間の月別売上では12月に次いで3月が良い。
2.歓迎会や送別会で、団体の予約が多い。
例：歓送迎会の広告宣伝プラン
プランの告知
告知の仕方により販売状況が当然変ってきます。目標の来店者を獲得するには、告知方法を充分検討しましょう。競合同業他社も集客するために、色々知恵を絞って努力しています。他店との差別化は図られていますか。
告知ツールの作成 （プラン予算の設定）
広告宣伝の種類は「イメージ広告」と「集客目的広告」に分けられます。広告宣伝費予算は一般的に年間売上の３～５％と言われています。今回の「歓送迎会企画」は、需要の規模が大きく、売上も期待できるので経費をつけましょう。つまり、一企画当たり３％に予算を設定するのではなく、需要の大小により広告宣伝費を割り当てましょう。
プラン販売状況チェック
競合同業他社も目の色を変え集客に努めています。他店との差別化が図られず、目標の予約状況に達していない場合は告知第二弾を実施しましょう。セールス活動をもう一度行なう。或いは、チラシに割引券等を付けてポスティングをする。
セールスの留意点
１．会社・団体セールス 部課長及び幹事をつかまえる、女性に特典をつけて支持を得る。
２．学校関係にセールス 小・中・高の謝恩会、先生の転勤、ＰＴＡ関係の会合をとる為、何回も伺う。
３．テニス・水泳等のスポーツクラブへセールス（大人と子供ともに）
年度変わりで卒業、転勤等による会が予想されるのでチラシを受付に置かせてもらう。
媒体種類
資本があるお店、客席数があるお店は、それなりの販促費を投下すれば、結果が出てきますが、中小飲食店においては、そうはいきません。かといって、何もしないことは多くの場合、閉店に限りなく近づいてくるでしょう。
では、小予算で何が出来るでしょうか。なおかつ、中小の飲食店では、やらなければならないことも数多くあります。短時間でこなせる販促方法を取ることも重要になります。
メニューのアイディア
飲食店の本来の売りである「食」における差別化が本来の道であります。
それは、「うまい」事が一番ですが、食材が発達している今は、味における差別化はなかなか出来ません。
もちろん、「不味い」は論外ですが、「盛り付け」「提供の仕方」「ネーミング」「食材のこだわり」「メニューリストの掲載方法」などによっても、差別化することが可能です。
いかに常識を破るかを一度考えてみると、次項の「口コミの演出」「情報の提供」につながっていきます。
口コミの演出
口コミは、「話題性の演出」になります。
例えば、ラーメン店の店頭に「こだわり」を掲示しているケースが良くあります。「スープの仕込み方」「食材のこだわり」などうんちくを掲げています。
その上で、店に入った時、そのうんちくにあった、またはあったと思わせる商品提供がなされていれば、お客様は納得し、次に伝えていくことでしょう。
例えば、あるラーメン店で、客席に名刺大のショップカードが置いてあり、そのカードには、お店の薀蓄が書いてあり、このカードを見ながら、ラーメンを食べるのです。
持ち帰りできる大きさの上、話のネタになりやすいうんちくを掲げている為、口コミにつながりやすいわけです。
繰り返し情報を提供する
選挙の連呼を思い出してください。政策を言うわけではなく、候補者の名前を言い続けます。これが耳に残るわけです。飲食店の場合は、マイクで連呼するわけにも行かないでしょう。そうなると、ポスティング、ビラまき、メール配信、メールマガジンなどの手段によって、繰り返し情報を提供することが考えられます。
一度や二度では結果が出ません。情報内容を変えながら、ターゲットに対して、配信します。そのターゲットは店によって、全て異なります。答えはありません。
中小飲食店にとっては、マーケティングのプロを入れるわけにも行きません。
繰り返し配信することは、その店にとって、ターゲットの特性をつかみつつ情報を的確に伝えていくことが出来るはずです。
ポスティングは、エリアを特定できる為、来店時の特典をつけておいて、その反応を見ると効果や、お客様の分布図が出来て参考になります。この作業は外部委託することも可能ですが、自店エリアの客筋をつかむ上で、わかりやすいので自らやったほうが良いでしょう。また、面倒でも、配布時にたとえば3丁目15-3には58件配ったといった記録をとっておくと、無駄な印刷をしなくても良いし、アルバイトに任せても不正をチェックできます。
インターネット・ブログ
飲食店経営に関わらず、もはやインターネットでの販促活動は必須ともいえるでしょう。
飲食店情報サイトは様々ありますが、有料のサービスについては、お店の地域特性や立地・商圏の範囲に応じて効果的に使い分ける必要があります。
お店の状況に合わせた媒体を正しく使い分けることで、その効果のほどは大きく変わっていきます。
顧客リストの作成
お客様から頂いた名刺や、メールアドレス、または、ポイントカードシステムを導入し、会員登録をしてもらうことや、アンケート、プレゼント企画などを通して、お客様のリストを手に入れていきます。そして、情報を定期的に配信することのほか、誕生日や、結婚記念日にサービス券を贈れるような仕掛けをすることも重要です。
さらに上級サービスになってくると、お客様ごとに何を食べていただいたかを顧客カルテとして記録し、お客様の好みに合わせたメニューをお奨めしたりする場合もあります。
実際に採用していた例として、お客様に年間12回の記念日を提出していただくことで、サービスを継続しているお店もあります。つまり、月1回平均の記念日があり、繰り返し行きたくなる仕掛けです。結婚記念日や、誕生日などは当たり前ですが、マスターに森伊蔵を半額で出してもらう日、一品サービスしてもらう日などお客様がサービス内容を決めてしまうケースもあります。
こういったことは、お客様が喜んで情報の開示もしてくれているので、非常に楽なケースでしょう。 それから、このリストを作る上で重要な目的があります。お客様のことを名前で呼べるメリットです。「中村さん」「田中さん」と呼ばれると、「お客さん」ではない親しみがわいてきます。
逆に店側も名札をつけて、名前を伝えることが重要でしょう。
中にはニックネームを名札に入れることで、もっと親しみを持たせているケースもあります。 さらに重要なことは、こういったリストを手書きでファイルしておくと、お客様が増えれば増えるほど、情報提供を怠りがちになります。今の世の中ですから、パソコン上でファイルしておけば、メール一括送信、宛名シール打ち出し、今月誕生日の人と絞り込むことも出来ます。件数が増えれば増えるほど、まめに情報が送れるようにシステム化しておくことが重要でしょう。
イベント戦略
●オーナーの趣味をお客様と共有するケース
釣り大会、ボウリング大会、ソフトボール大会などを開催して、お客様とお店のスタッフが一緒に楽しむケースです。こういったイベントは、集客の為に企画するといった考えは、完全に捨てて、一緒に楽しみませんかというスタンスが重要です。
●ゲーム的イベント
ビンゴゲームなどは典型的なパターン。
変わったところでは、抽選券企画として、約1ヶ月の間、来店客全員に抽選券を配りました。常連のお客様は来店分だけ抽選券が増え、あたる確率が高まります。この抽選は、公開イベントとして行い、抽選自体を楽しみに飲みにきていただくことも出来ます。抽選日にも抽選券を配れば、全員が抽選対象になるので、間違いなく受けます。目玉賞品は必要ですが、ほかは、酒屋からもらった協賛品、自店発行の食事券、ドリンク券などでもＯＫです。
●キャンペーン企画
新メニューを出したり、格安設定のセットメニューの提供などを行います。
忘年会や新年会のセットメニューや飲み放題企画のようにこのメニューに集中させることにより、多少安く出していても、結果的に原価を下げることや、早めの提供が出来、回転率を高めることもできます。
一石二鳥の企画となります。
まず、食中毒に関連した細菌などについて、基本的な知識を身につけましよう。
ここでご説明する衛生管理事項は、飲食業種に携わる者として最低限、知らなくてはならないこと、やらなくてはならないことになります。
店舗のちょっとした不注意により、「食中毒が発生し営業停止」といった事故がいつ起こるとも限りません。これくらいのことは大丈夫だろうといった油断をなくし、お客様に迷惑をかけないように品質管理に取り組んでいかなければなりません。ちょっとした気の緩みや緊張感の欠如が、事故を引き起こしやすいのです。
①正しい身だしなみ
②正しい手洗い
③食材の品質管理（賞味期限）
④冷蔵庫の衛生管理
⑤調理器具の衛生管理
⑥厨房の衛生管理
⑦その他の衛生管理
①正しい身だしなみ
衛生管理は正しい身だしなみから始まります。見た目の清潔さだけでな＜、個人の健 康管理にも注意しましょう。
②正しい手洗い
手には、自に見えない汚れや細菌が必ず付着しています。手をきらんと洗ってから、勤務につくようにしてください。また、手洗い器周辺は常に清潔に保ってください。
（1）手洗い用せっけん等でひじの下から指の問、手のしわの中まで丁寧に洗う。
（2）爪ブラシ等を使用して爪の中まで念入りに洗う。
（3）流水で汚れや泡を十分に洗い流す。
（4）タウパー・タオルで水分をしっかり拭き取る。
（5）仕事中に髪の毛を触ったり、汗を手で拭いたら必ずその都度手洗いをする。
※最低でも20秒以上はかけてしっかり行って下さい。※ショートエプロンで手を拭くのは厳禁。
③食材の品質管理（賞味期限）
食材は時間の経過とともに劣化していきます。賞味期限の厳守、適切な温度管理、
正しい調理方法によって高品質な商品を確実に提供しましょう。
（1）先入れ先出しの厳守。使用食材の日付けが前後しないように注意する。
（2）賞味期限の切れたものは絶対に使用しないこと。
（3）開封後の食材は、できるだけ早く使用すること。
（4）食材は床にじか置きしない。（スノコなどで対応）
（5）トッピング異材で出しっ放しのものは、ふたすることをまめに行う。
（6）食材の継ぎ足しは厳禁。
④冷蔵庫の衛生管理
食材の品質維持のため、冷蔵庫内の温度管理・清掃についてもきちんと行って＜ださい。
（1)冷蔵庫内の温度はシーズンによって適正となるように調整する。
夏季1℃～3℃（5月～10月）
冬季3℃～5℃（11月～4月）
（2)冷蔵・冷凍庫内温度は毎日3回温度チェックを行う。〔入店時・営業中・退店時〕
(3)ドアパッキン・庫内・棚板は、毎日清潔なダスターで汚れを拭き取る。
(4)1週間に一度、フィルターを取り外し洗浄する。
(5)庫内の食材は、ゴミ・細菌の侵入を防ぐために、タッパーやラップで密閉保存する。
※冷凍庫内温度は、－18～－25が適温。
⑤調理器具の衛生管理
調理器異は常に食材が接するところです。洗浄・清掃・煮沸をきちんと行ってください。
(1)食材のカス等はこまめに清掃し、厨房器具に付着しないようにすること。
(2)まな板は使用後、中性洗剤で洗浄すること。閉店後は殺菌漂白剤を使用し殺菌すること。
（3)キッチンポットはタレ類を入れる前に煮沸消毒すること。
⑥厨房の衛生管理
厨房内は清潔かつ衛生的にし、細菌が繁殖せず、害虫（ゴキブリ・ネズミ等）が住みづらい環境を
作りましょう。
（1）厨房・食材倉庫出入ロの扉は常に閉めておくこと。
（2）食材の残りカス等は、閉店時に必ず清掃し取り除くこと。
特に厨房器具類や作業台の下は、放置すると害虫発生の原因になります。
（3）ゴミ箱は、内側・外側共に清掃・洗浄すること。
（4）クリストラップは毎日清掃すること。
⑦その他の衛生管理
食中毒菌は、主に人の手や食品を感染経路としていますが、それ以外に、トイレ・害虫・外気も
感染経路となります。
《トイレの衛生管理》
トイレ使用後のほとんどの場合、手には大腸菌が付着しています。大腸菌のなかには、食中毒を
起こすものもあり、水道の蛇口やドアノブ等を経由して感染する可能性があります。
（1）トイレチェックは最低1日3回すること。（ランチ後、ディナー前、21時～22時頃）
（2）トイレチェックが終了したら、必ず手洗いをすること。※トイレチェック表を活用。
●トイレの清掃（作業時間目安5分）
①便座・便器周りを隅々まで、丁寧にトイレ掃除用雑巾を使用して、拭き掃除を行う。
→便座の裏側、便器の裏など忘れずに清掃する。
②便器の中を、柄付きのスポンジで、トイレ用洗剤を使用して、磨＜。
→便座の裏側、便器の裏など忘れずに清掃する。
③手洗い場（洗面台・蛇口・鏡・石鹸入れ）の水気を全て拭き取る。
→鏡の水跳ね、石鹸入れのつまりに要注意。
④汚物入れ、ごみ箱のゴミを全て回収し、所定の場所に捨てる。
→ごみを捨てる場所は責任者に確認する。
※トイレ清掃時は、前掛けは外して行う！
※営業中のトイレチェック時の、回収したごみはお客様の目につかないよう注意する！
《害虫》
ゴキブリは、夜中に厨房器具やシンクの下などを歩き回り、細菌等を運びます。
まずは、寄せつけないことが大切です。また、定期的に駆除を行うようにしてください。
《シンク（水まわり）》
閉店時、シンク内は中性洗剤で良く洗浄すること。水気を拭き取り乾燥させることが大切です。
※状況・必要に応じて、マスク着用についてのPOPも貼りだす。
食中毒菌は一般に、栄養分・温度と湿度・時間の３つの条件が揃ったときに繁殖のスピードが早まり、食中毒を引き起こしやすくなります。
①栄養分
食品の栄養分により細菌は繁殖します。その他の条件が揃って、食中毒を引き起こす細菌量まで増殖しないようにしなければなりません。
②温度と湿度
細菌が増殖する温度の範囲は10℃～60℃の間です。ただし、この温度の範囲内であっても湿度が低ければ、増殖のスピードもある程度まで抑えられます。
※上記表は、一般的な食中毒菌の範囲であり、65℃を超えた温度の中で繁殖するものもあります。
また、黄色ブドウ球菌等が出した毒素は、煮沸消毒しても消えません。
※特にブドウ球菌の出す毒素は100℃・30分の加熱でも分解されません。よって以下の予防ポイント
を守ることが大切です。
1手指などに切り傷や化膿巣のある人は、食品に直接触れたり、調理をしないこと。
2手指の洗浄・消毒を十分に行うこと。
3食品は10℃以下で保存し、菌が増えるのを防ぐこと。
③時間
栄養分と温度の条件が揃うと、細菌は一定の時間をかけて，1個が2個、2個が4個と繁殖していき、ある量に達したとき食中毒を引き起こします。
